Omgaan met lastige klanten of personen. Iedereen heeft er wel eens mee te maken en dat zal met jou niet anders zijn.

Dat het voorkomt is op zich al erg genoeg, maar als je weet hoe je er mee om kunt gaan dan valt het je minder zwaar.

Want: AGRESSIE IS NIET ACCEPTABEL!

Bij agressie denken veel mensen in eerste instantie aan ‘agressieve handelingen’, zoals het in elkaar geslagen worden. Deze vorm van agressie overkomt gelukkig niet iedereen. Het is ook niet de vorm van agressie waar ik het in dit artikel over wil hebben. Ik wil het graag hebben over aspecten waar veel mensen mee te maken hebben maar die je misschien niet direct onder ‘agressie’ noemt of herkent.

• bedreigd worden: ’als je …. doet dan zal ik eens ….. doen’;
• uitgescholden worden;
• gekleineerd worden.

Hoever laat jij anderen gaan? Wanneer zeg je STOP!

 Ik wil je graag helpen omgaan met agressie, zodat je weet hoe je agressie herkent en wat jouw lichamelijke reactie is bij agressie. Ook geef ik je graag enkele tips hoe je het beste om kan gaan met agressie of lastig gedrag.

Hoe herken je agressie?:

• Herhaling van ‘lelijke’ woorden.
• Generaliserend taalgebruik (jij altijd).
• Neerbuigend taalgebruik.
• Dreigend taalgebruik.
• Rood aanlopend hoofd.
• Kleding (respectloos gekleed).

Jouw lichamelijke reactie bij agressie:

• Je zult verstijven, vluchten of vechten (3 V’s).
• Je krijgt een korte ademhaling en snelle hartslag en je spieren spannen zich terwijl je schouders zich zullen krommen.

Wat moet je doen bij agressie?:

• Haal diep adem en blaas uit, laat je schouders zakken en ontspan.
• Wees kalm, voel je kalm.
• Je hebt een keuze hoe je reageert! Herken wat er gebeurt!
• Pas kalmeringstechnieken toe.
• Praat rustig en vloeiend (gedrag roept gedrag op).
• Stel grenzen.
• Veer eerst mee (vervelend voor u, ik begrijp dat het voor u ….).
• Stel vragen zodat de agressor moet nadenken en minder kwaad wordt.
• Ga niet in discussie.
• Denk mee in oplossingen.
• Houd rekening met cultuurverschillen. 

Agressieprotocol:

Wanneer je in een organisatie werkt waar je veel te maken hebt met bezoekers en geplande ontmoetingen, dan heeft jouw organisatie waarschijnlijk een agressieprotocol met duidelijke afspraken over hoe je een gesprek aan moet pakken. Lees dit protocol nog eens door zodat je weet hoe je moet handelen.

• Ga je het gesprek alleen aan of neem je iemand mee?
• Wie doet of zegt wat?
• Welke collega of welk team is in de buurt aanwezig zodat kan worden ingegrepen wanneer het gesprek escaleert.

11 tips in het omgaan met agressie en lastig gedrag:

• Ga niet tegenover de agressor staan want dit is confronterend. Ga naast hem/haar staan of probeer een hoek (90°) te creëren.
• Geef aan wat jij voor gedrag nodig hebt om te kunnen functioneren.
• Vraag iemand te gaan zitten en erover te praten.
• Weet je zijn/haar voornaam, noem deze dan!
• Sluit jezelf niet af maar hou open armen-/handen communicatie.
• Hou altijd een vluchtweg open, ook voor de agressor.
• Raak de agressor nooit aan.
• Pas op met humor.
• Word het gevaarlijk, probeer de agressor dan af te leiden door bijvoorbeeld te gillen en ga weg.
• Denk eerst aan je eigen veiligheid.
• Praat altijd over het voorval met je leidinggevende, collega of vertrouwenspersoon.

Onthoud:

• Geweld is altijd onaanvaardbaar.
• Agressie komt niet omdat jij  je werk niet goed hebt gedaan.
• Agressie kan je raken, praat erover.

=======================================================

Klik hier voor volgende pagina